🏗️ 1. Tipos de Desvios Técnicos

Um problema só existe se houver um padrão de comparação. No sistema de gestão, os problemas são classificados em três fontes de detecção:

A. Desvios de Resultado (Gap de Meta)

• Detecção: Via Dashboard de Metas.
• Fato: O indicador $KPI$ está abaixo do valor mínimo ($M_{min}$).

Exemplo: A meta de leads era 100, mas o realizado foi 70.

B. Desvios de Processo (Não-Conformidade)

• Detecção: Via Auditoria de SOP ou Observação Direta.
• Fato: O processo está sendo executado de forma diferente do manual oficial, mesmo que o resultado ainda não tenha sido afetado.

Exemplo: O vendedor não está preenchendo o campo "Fonte do Lead" no CRM, conforme exige o SOP.

C. Feedback Externo (Atrito de Cliente)

• Detecção: Via Canais de Suporte ou NPS.
• Fato: O cliente aponta uma falha na entrega de valor ou na experiência de uso.

Exemplo: Reclamação recorrente sobre o tempo de resposta do suporte técnico.

📐 2. Priorização Matemática: Matriz GUT

Para evitar que a equipe gaste energia em problemas triviais, utiliza-se a Matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência) para calcular a prioridade de resolução.

Cálculo do Score de Prioridade $(S_p)$:

$$ S_p = G \times U \times T $$

• Gravidade (G): Qual o impacto financeiro ou estratégico se não for resolvido? (1 a 5).