Objetivo: Monitorar proativamente a jornada do cliente, garantindo a entrega contínua de ROI e a manutenção de um relacionamento estratégico com o decisor.
🏗️ 1. O Termômetro: Customer Health Score
Você não deve gerir o acompanhamento por intuição. O Health Score (HS) é uma métrica composta que indica a probabilidade de renovação ou churn.
Fórmula de Saúde do Cliente:
$$
HS = (w_1 \cdot \text{Uso}) + (w_2 \cdot \text{Engajamento}) + (w_3 \cdot \text{Resultado})
$$
- Uso $(U)$: O cliente utiliza as funcionalidades críticas? (Ex: Login diário, emissão de relatórios).
- Engajamento $(E)$: Ele responde aos e-mails, participa das reuniões e consome os conteúdos enviados?
- Resultado $(R)$: O KPI definido no Kick-off está sendo atingido? (Ex: Redução de 10% nos custos).
| Score |
Status |
Ação Necessária |
| 80 - 100 |
Saudável (Green) |
Focar em Expansão (Upsell/Cross-sell). |
| 50 - 79 |
Atenção (Yellow) |
Identificar gargalo e realizar call de alinhamento. |
| 0 - 49 |
Risco (Red) |
Implementar Plano de Resgate imediato. |
🔄 2. Rituais de Sucesso (Touchpoints)
O acompanhamento é dividido em contatos operacionais e estratégicos.
A. Check-in Mensal (Operacional)
- Frequência: Mensal (via e-mail ou call curta de 15 min).
- Foco: Reporte de atividades executadas e resolução de impedimentos técnicos.
- Saída: Status Report simplificado.
B. QBR - Quarterly Business Review (Estratégica)
- Frequência: Trimestral (obrigatória com o decisor/dono).
- Foco: Provar o ROI financeiro ou operacional acumulado no trimestre.