Objetivo: Garantir a permanência do cliente e a previsibilidade da receita recorrente, antecipando riscos e reafirmando o ROI entregue durante o contrato.
A renovação não acontece no dia do vencimento. Ela é um processo que deve ser iniciado com antecedência mínima para permitir manobras de resgate.
| Prazo | Ação Estratégica | Responsável |
|---|---|---|
| 90 Dias antes | Análise de Health Score: Verificar se a conta está saudável. Se estiver em "Red", iniciar plano de resgate imediato. | CSM |
| 60 Dias antes | Reunião de Pré-Renovação (Executive Review): Apresentação do relatório consolidado de resultados e intenção de continuidade. | CSM / Closer |
| 45 Dias antes | Envio da Proposta de Renovação: Envio dos novos termos, ajustes de inflação e opções de upgrade. | Financeiro / CS |
| 30 Dias antes | Assinatura do Aditivo/Novo Contrato: Formalização jurídica. | Cliente / Jurídico |
Antes de falar em renovação, o time de Customer Success deve responder a três perguntas:
Regra DSI.A: Se o Health Score for inferior a 50, a renovação deve ser tratada como uma "Nova Venda", exigindo a participação do Closer para re-diagnosticar o cliente.
Para medir a eficiência da renovação, o gestor deve olhar para dois indicadores fundamentais:
Mede quanto da sua receita atual você manteve, sem contar expansões.
$$ GRR = \frac{\text{Receita Renovada}}{\text{Receita Total que Venceria no Período}} \times 100 $$
Mede o crescimento da base atual (incluindo Upgrades e Cross-sells).